Penjual Perancis mempunyai reputasi yang mapan dalam hal
kepedulian terhadap pelanggan. Tenaga penjual: misalnya, secara rutin
memperlihatkan kepada pelanggan bahwa percakapan telepon mereka tidak boleh
diinterupsi. Sekedar mendapatkan bantuan dari tenaga penjual merupakan
tantangan. Dan tidak ada seorang pun di Perancis yang merasa heran bahwa
pemilik toko Paris harus mengeluh bahwa dia tidak dapat mengerjakan pembukuan
sepanjang pagi karena diganggu oleh pelanggan.
Kebanyakan organisasi dewasa ini berupaya sangat kerasa
untuk tidak seperti Perancis. Mereka berusaha menciptakan budaya yang tanggap
terhadap pelanggan karena mereka mengakui bahwa ini merupakan jalur menuju
kesetiaan pelanggan dan kemampuan menghasilkan jalur menuju kesetiaan pelanggan
dan kemampuan menghasilkan laba jangka panjang. Perusahaan yang sudah
menciptakan budaya semacam itu, misalnya Southwest
Air, Fedex, Jhonson &Jhonson, Nordstrom, Olive Garden, taman hiburan Walt Disney, L.L. Bean, telah membangunbisnis pelanggan yang kuat, setia, dan umumnya melebihi pesaing mereka dalam
pertumbuhan pendapatan dan kinerja keuangan.
0 komentar:
Posting Komentar