MENCIPTAKAN BUDAYA YANG TANGGAP TERHADAP PELANGGAN (Robbins, 2004)

Penjual Perancis mempunyai reputasi yang mapan dalam hal kepedulian terhadap pelanggan. Tenaga penjual: misalnya, secara rutin memperlihatkan kepada pelanggan bahwa percakapan telepon mereka tidak boleh diinterupsi. Sekedar mendapatkan bantuan dari tenaga penjual merupakan tantangan. Dan tidak ada seorang pun di Perancis yang merasa heran bahwa pemilik toko Paris harus mengeluh bahwa dia tidak dapat mengerjakan pembukuan sepanjang pagi karena diganggu oleh pelanggan.

Kebanyakan organisasi dewasa ini berupaya sangat kerasa untuk tidak seperti Perancis. Mereka berusaha menciptakan budaya yang tanggap terhadap pelanggan karena mereka mengakui bahwa ini merupakan jalur menuju kesetiaan pelanggan dan kemampuan menghasilkan jalur menuju kesetiaan pelanggan dan kemampuan menghasilkan laba jangka panjang. Perusahaan yang sudah menciptakan budaya semacam itu, misalnya Southwest Air, Fedex, Jhonson &Jhonson, Nordstrom, Olive Garden, taman hiburan Walt Disney, L.L. Bean, telah membangunbisnis pelanggan yang kuat, setia, dan umumnya melebihi pesaing mereka dalam pertumbuhan pendapatan dan kinerja keuangan.